2019年1月8日，市城運處召開全市網約車乘客投訴處理協調會，對行業管理部門受理網約車乘客投訴工作進行安排部署。處稽查大隊、辦公室負責同志及全市各網約車平臺公司負責人參加會議。

      近年來，網約車以其高端化、個性化、定制化的出行方式逐步走入普通百姓生活，越來越多的蘭州市民開始使用網約車，網約車同巡游出租車一起成為城市公共交通的重要組成部分。但網約車行業在其快速發展中，一些平臺公司輕資產、客服外包、疏于駕駛員教育管理等問題逐步暴露，乘客對網約車司機服務質量不滿意，投訴平臺后反饋慢，對投訴處理結果不滿意等逐漸增多，乘客希望政府監管部門早日介入網約車投訴處理工作。

      據了解，目前蘭州市“三證”齊全的合規網約車已近千輛，隨著網約車合規化進程加快，為政府監管部門受理網約車投訴打下了基礎。從現在起面對乘坐網約車未履行訂單、繞道、多收費、隨意加價、服務質量差、“馬甲車”等“糟心”事，可以直接向蘭州市民情通熱線12345或交通運輸服務熱線12328投訴反映，兩條熱線接件后及時向市城運處轉辦。市城運處要求各網約車公司接到投訴轉辦件后在3個工作日內處理完畢反饋城運處及投訴人，各網約車公司要有專人負責投訴處理工作，不得向當事駕駛員或第三方泄露投訴人信息。市城運處將定期向社會公布全市各網約車公司乘客投訴及服務質量情況。

      對于乘客投訴的網約車經查證未辦理《網絡預約出租汽車運輸證》的，以乘客投訴提供證據為依據，一律按照非法營運網約車處以1萬元到3萬元不等罰款。